Customer Success é um novo conceito que surge com o objetivo de facilitar o processo de fidelização do cliente, contribui para uma relação de confiança entre a Imobiliária e os seus clientes.
É uma área que aplica diversas metodologias para auxiliar os
clientes a alcançarem os objetivos, extraindo o máximo de valor do serviço ou
produto adquirido.
Assim, o Customer Success é avaliado considerando o
comportamento e preferências do cliente, para estabelecer metodologias certas e
elevar o nível de satisfação.
As metodologias e técnicas servem para validar a satisfação
do cliente durante todo este processo (desde o atendimento até ao pós-venda).
A sua importância
As mudanças no comportamento e nível de exigência do
consumidor fazem com seja indispensável oferecer uma experiência enriquecedora.
Desta forma, o Customer Success é uma estratégia importante,
direcionada para a satisfação do cliente, respondendo a todas as suas
necessidades. O objetivo é mostrar que os resultados obtidos extrapolam o
simples processo de venda.
Assim, as hipóteses de retenção e fidelização dos clientes
são maiores, tornando-se imprescindíveis para o sucesso do negócio, e
traduzindo-se num benefício, como o aumento das vendas e diminuição do custo na
angariação de clientes.
Dicas para implementar o Customer Success na sua Imobiliária
- Investir em formações
Ter uma equipa especialista em Customer Success é fundamental
para atingir um bom desempenho na relação com os clientes. É importante
investir em formação adequada que permita o desenvolvimento de habilidades e
competências por parte da equipa.
- Compreender as necessidades do cliente
Um dos primeiros passos para implementar o Customer Success
é conhecer as necessidades e comportamento dos clientes. Ou seja, é necessário
compreender o que significa sucesso para cada cliente, pois só assim terá dados
valiosos para saber como atuar.
- Definir o percurso do Customer Success
Depois de criar e formar uma equipa e identificar as
necessidades dos clientes, é necessário estudar e compreender o percurso da
satisfação e fidelização do cliente.
Desta forma será muito mais fácil promover ações eficazes
para todos os tipos de questões e imprevistos que possam ocorrer.
- Estabelecer e monitorizar indicadores de performance
A tomada de decisão e definição de estratégias do Customer
Success é realizada com base em dados. Por isso, ter indicadores de performance
claros e definidos é essencial para o sucesso de todo o plano.
Neste sentido, a equipa deve definir previamente todos os
dados necessários e manter uma gestão eficiente, para facilitar o acesso e
organização aos mesmos. Com o tempo, os indicadores serão valiosos para
diminuir os custos sem comprometer a eficiência, e saber o que pode ser
melhorado.
Indicadores de satisfação do cliente:
- Tempo Médio de Atendimento;
- Tempo Médio de Espera;
- Taxa de abandono;
- Taxa de conversão de clientes;
- Índice de fidelização de clientes.
- Investir na melhoria contínua
Por fim, é fundamental investir na melhoria contínua de
todos os setores e do Customer Success para alcançar resultados superiores.
É um componente que vai propiciar uma excelente perspetiva
de crescimento a médio e longo prazo para a Imobiliária, no mercado.
Impacto nas Agências Imobiliárias
O Customer Success é, assim, uma estratégia muito importante
e que impacta de forma positiva numa Imobiliária. É uma mentalidade moderna e
que promove mudanças significativas na cultura de um negócio, que passa a atuar
com foco no cliente.
Neste sentido, o Customer Success facilita o percurso de
compra, otimizando o trabalho da equipa de vendas e serviços de apoio. Além
disso, também favorece o setor de Marketing, melhorando a imagem da Imobiliária
no mercado e contribuindo para otimizar os resultados de uma forma global.
Fonte: SUPERCASA
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